การจัดการข้อร้องเรียน
(Complaint Management)
นิยาม
การจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management) Soft Skill
ความสามารถในการจัดการ แก้ไข และเรียนรู้จากข้อร้องเรียนของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและคุณภาพของการให้บริการ
ระดับความเชี่ยวชาญ
ระดับที่ 1
ระดับพื้นฐาน
1. รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างตั้งใจโดยไม่ขัดจังหวะ
2. ตอบรับข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วและสุภาพ
3. ปฏิบัติตามขั้นตอนง่ายๆ ในการรายงานข้อร้องเรียน
ระดับที่ 2
ระดับปานกลาง
1. วิเคราะห์สาเหตุของข้อร้องเรียนเพื่อนำไปสู่การแก้ปัญหาที่เหมาะสม
2. สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อลดความกังวลและแจ้งความคืบหน้าแก่ผู้ร้องเรียน
3. จัดการข้อร้องเรียนได้อย่างอิสระตามนโยบายบริษัท
ระดับที่ 3
ระดับสูง
1. พัฒนาและนำกลยุทธ์การจัดการข้อร้องเรียนไปใช้เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ
2. เป็นผู้นำการฝึกอบรมหรือให้คำปรึกษาเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการข้อร้องเรียน
3. ใช้ข้อเสนอแนะจากข้อร้องเรียนในการขับเคลื่อนการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง
