การจัดการศูนย์บริการลูกค้า
(Contact Center Management)
นิยาม
การจัดการศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center Management) Hard Skill
ความสามารถในการดูแลและปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า เพื่อให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูง การบริหารทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ และการสื่อสารที่มีประสิทธิผลผ่านช่องทางต่างๆ
ระดับความเชี่ยวชาญ
ระดับที่ 1
ระดับพื้นฐาน
1. เข้าใจฟังก์ชันพื้นฐานของศูนย์บริการลูกค้าและหลักการให้บริการลูกค้า
2. สามารถใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการลูกค้ามาตรฐานสำหรับการจัดการสายเรียกเข้า
3. เฝ้าติดตามการดำเนินงานประจำวันภายใต้การดูแล
ระดับที่ 2
ระดับปานกลาง
1. จัดการตารางเวลาทีมและการจัดสรรทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ
2. วิเคราะห์ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานเพื่อพัฒนาคุณภาพบริการ
3. นำกระบวนการปฏิบัติงานมาใช้และฝึกสอนตัวแทนบริการ
ระดับที่ 3
ระดับสูง
1. พัฒนากลยุทธ์เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและประสิทธิภาพของศูนย์บริการลูกค้า
2. ใช้การวิเคราะห์ขั้นสูงและเทคโนโลยีเพื่อความเป็นเลิศในการดำเนินงาน
3. เป็นผู้นำในการบูรณาการหลายช่องทางและขับเคลื่อนโครงการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
