การจัดการการยกระดับลูกค้า
(Customer Escalation Management)
นิยาม
การจัดการการยกระดับลูกค้า (Customer Escalation Management) Hard Skill
ความสามารถในการจัดการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่ถูกยกระดับจากระดับการสนับสนุนเบื้องต้น เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีไว้
ระดับความเชี่ยวชาญ
ระดับที่ 1
ระดับพื้นฐาน
1. เข้าใจกระบวนการยกระดับและช่วงเวลาที่ควรยกระดับปัญหา
2. สื่อสารกับลูกค้าอย่างชัดเจนและใจเย็นในช่วงการยกระดับเบื้องต้น
3. บันทึกปัญหาของลูกค้าอย่างถูกต้องเพื่อส่งต่อการจัดการต่อไป
ระดับที่ 2
ระดับปานกลาง
1. จัดการปัญหาที่ถูกยกระดับโดยการตรวจสอบและระบุสาเหตุหลัก
2. ประสานงานกับทีมงานต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อแก้ไขปัญหาลูกค้า
3. แจ้งให้ลูกค้าทราบตลอดกระบวนการแก้ไขปัญหาที่ถูกยกระดับ
ระดับที่ 3
ระดับสูง
1. คาดการณ์ล่วงหน้าถึงการยกระดับที่อาจเกิดขึ้นและดำเนินมาตรการป้องกัน
2. เป็นผู้นำในการจัดการการยกระดับที่ซับซ้อนจนแก้ไขได้สำเร็จและสร้างความพึงพอใจระยะยาวให้ลูกค้า
3. วิเคราะห์แนวโน้มการยกระดับเพื่อปรับปรุงกระบวนการและลดโอกาสเกิดซ้ำในอนาคต
