การแก้ไขปัญหาการยกระดับ
(Escalation Resolution)
นิยาม
การแก้ไขปัญหาการยกระดับ (Escalation Resolution) Soft Skill
ความสามารถในการจัดการและแก้ไขปัญหาที่ได้รับการยกระดับอย่างมีประสิทธิภาพ โดยทำให้เกิดการแก้ไขที่เหมาะสมและทันเวลา พร้อมทั้งรักษาการสื่อสารและความพึงพอใจของลูกค้า
ระดับความเชี่ยวชาญ
ระดับที่ 1
ระดับพื้นฐาน
1. เข้าใจกระบวนการและแนวทางการยกระดับปัญหา
2. สามารถระบุได้ว่าเมื่อใดควรยกระดับปัญหาอย่างเหมาะสม
3. สื่อสารอย่างชัดเจนกับหัวหน้างานหรือผู้จัดการระหว่างการยกระดับ
ระดับที่ 2
ระดับปานกลาง
1. จัดการปัญหาที่ถูกยกระดับโดยรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องอย่างมีประสิทธิภาพ
2. ร่วมมือกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ใช้งานได้จริง
3. แจ้งข่าวสารให้กับฝ่ายที่เกี่ยวข้องตลอดกระบวนการแก้ไข
ระดับที่ 3
ระดับสูง
1. นำการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนที่ถูกยกระดับด้วยแนวทางเชิงกลยุทธ์
2. ระบุสาเหตุรากฐานอย่างเชิงรุกเพื่อป้องกันการยกระดับในอนาคต
3. เจรจาและไกล่เกลี่ยอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีและความพึงพอใจของลูกค้า
