ศูนย์บริการช่วยเหลือ
(Service Desk)
นิยาม
ศูนย์บริการช่วยเหลือ (Service Desk) Hard Skill
ศูนย์บริการช่วยเหลือเป็นจุดติดต่อหลักที่จัดการคำขอของผู้ใช้ เหตุการณ์ต่างๆ และให้การสนับสนุนเพื่อรักษาคุณภาพบริการไอทีและความพึงพอใจของลูกค้า
ระดับความเชี่ยวชาญ
ระดับที่ 1
ระดับพื้นฐาน
1. ตอบคำถามผู้ใช้อย่างสุภาพและรวดเร็ว
2. บันทึกเหตุการณ์และคำขอบริการอย่างถูกต้อง
3. ปฏิบัติตามขั้นตอนที่กำหนดไว้สำหรับปัญหาทั่วไป
ระดับที่ 2
ระดับปานกลาง
1. วินิจฉัยและแก้ไขปัญหาทางเทคนิคทั่วไปได้ด้วยตัวเอง
2. สื่อสารกับผู้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อเข้าใจและชี้แจงปัญหา
3. ส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนอย่างเหมาะสมและบันทึกขั้นตอนการแก้ไข
ระดับที่ 3
ระดับสูง
1. จัดการคำขอบริการและเหตุการณ์หลายรายการพร้อมกันโดยคงคุณภาพไว้
2. วิเคราะห์ปัญหาที่เกิดซ้ำและเสนอแนวทางปรับปรุงกระบวนการบริการ
3. เป็นผู้นำการฝึกอบรมหรือให้คำปรึกษาแก่พนักงานศูนย์บริการใหม่
