ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)
(Service-Level Agreements (SLA))
นิยาม
ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) (Service-Level Agreements (SLA)) Soft Skill
ข้อตกลงที่กำหนดระดับการให้บริการที่คาดหวังระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า โดยระบุมาตรฐานการปฏิบัติงาน ความรับผิดชอบ และแนวทางแก้ไขเมื่อการให้บริการล้มเหลว
ระดับความเชี่ยวชาญ
ระดับที่ 1
ระดับพื้นฐาน
1. เข้าใจวัตถุประสงค์และส่วนประกอบพื้นฐานของ SLA
2. สามารถระบุตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPIs) ใน SLA ได้
3. ตระหนักถึงความสำคัญของการปฏิบัติตามความคาดหวังด้านการบริการ
ระดับที่ 2
ระดับปานกลาง
1. สามารถมีส่วนช่วยในการร่างและตรวจสอบ SLA ให้มีเงื่อนไขชัดเจน
2. ติดตามการปฏิบัติตาม SLA และรายงานผลการให้บริการ
3. เข้าใจวิธีจัดการและยกระดับกรณีการละเมิด SLA อย่างมีประสิทธิภาพ
ระดับที่ 3
ระดับสูง
1. เป็นผู้นำในการพัฒนาและเจรจา SLA ที่ซับซ้อนกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายฝ่าย
2. ออกแบบกรอบ SLA ที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจและความต้องการของลูกค้า
3. บริหารจัดการประสิทธิภาพ SLA อย่างเชิงรุก ส่งเสริมการปรับปรุงต่อเนื่องและแนวทางแก้ไขเชิงกลยุทธ์
